Lean & SI – Lean IT

Communauté Lean & SI (Institut Lean France – Telecom ParisTech)

Programme « Muri » par la Deutsche Bank

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MuriMuri est un terme japonais, popularisé à l’origine comme un concept clé lean, qui désigne des conditions de travail difficiles pour les opérationnels et les équipements. Tout travail mentalement ou matériellement difficile pour l’opérationnel est créateur de muri et de muda en plus d’être pénible pour la personne elle même, c’est un gaspillage d’énergie.

C’est aussi le terme qu’a choisi Reuben Karuna-Nidhi, responsable mondial du lean à la Deutsche Bank, pour désigner son programme de déploiement lean dans son organisation informatique.

Nom emblématique lancé comme pour rappeler que l’objectif de cette initiative est bien d’aider les équipes qui font le travail, à comprendre comment utiliser les techniques lean pour améliorer leur travail, en réduire la complexité, simplifier les processus tout en livrant le service exactement tel qu’il est attendu par leurs clients, et tout cela en même temps !

Amener les gens à adopter la mentalité lean est essentielle pour conduire une culture d’amélioration continue. Appliquée dans d’autres services de la Deutsche Bank, la démarche lean a prouvé qu’il peut apporter des améliorations réelles et substantielles à la fois à la productivité et à la qualité du travail.

Flash back sur le programme Muri

Retrouver l’article complet sur le site CIO Straight Talk

 

Quels étaient les objectifs du programme ?

Reuben a choisi d’appliquer l’approche lean à la production informatique, dans le but de rendre les équipes informatiques capable :

  • d’absorber les évolutions et fournir un service de qualité , sans compromettre la stabilité des environnements
  • d’intégrer des améliorations dans le travail au quotidien
  • d’être proactif dans la prévention des problèmes

c’est-à-dire :

  • comment identifier les problèmes avant qu’ils ne se produisent ?
  • comment travailler sur la prévention de certains grands incidents pour éviter qu’ils ne se reproduisent ?

 

 

Comment le programme a été implémenté ?

Dans le cadre d’un programme Muri, plusieurs vagues de projets de 15 semaines sont lancés.

Chaque projet se décompose en 5 phases :

  • définition du problème
  • diagnostic des causes profondes
  • conception de la solution
  • développement de la solution
  • modification de l’activité

Situation au départ

Le diagnostic a permis de mettre en évidence les éléments suivants :

  • des tickets d’incidents et demandes d’assistance inutiles
  • un déséquilibre entre les demandes et la capacité à faire
  • une mauvaise répartition des charges avec de grandes variabilités
  • un nombre non négligeables d’activités à non-valeur-ajoutée

Quels sont les résultats obtenus ?

  • Le délai moyen de traitement des incidents est réduit de 63%
  • La durée d’impact des incidents sur le business a diminué de 74% »
  • Le respect de SLA s’est amélioré de 56%
  • La productivité s’est amélioré de 43%

Les clés de succès du programme

Comme l’a rappelé Reuben, le succès du programme est lié à 3 facteurs clés :

  • Amener les opérationnels à adopter l’état d’esprit et la culture d’amélioration continue
  • Instituer des pratiques pour que le nouvel état d’esprit soit soutenu sur le long terme
  • Mettre en place des indicateurs de performance, de sorte que les avantages de toute amélioration puissent être mesurés quantitativement

Written by leansi

septembre 18th, 2013 at 3:18

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